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快遞員管理制度

2024-06-02 17:26:48 大風車考試網

  快遞公司為規范快遞員的服務水,讓客戶滿意最大化,并樹立起公司的品牌形象,對于快遞員的工作要求有哪些呢?以下是某快遞公司對于快遞員管理制度,可供參考。

第一章、總則

  為規范快遞服務行為,確保快遞服務質量,提高客戶的滿意程度,樹立企業良好的社會形象從而創立企業服務品牌,特制定本制度。

  第一條客戶滿意度是公司生存與發展的支柱,向客戶提供滿意的服務既是公司自身發展的基本策略,也是公司必須承擔的責任,更是社會和行業發展的必然,持續提高服務水和服務質量是公司經管理的重要工作之一。

  第二條公司奉行“以客戶滿意度為衡量標準,用優質并具的服務滿足客戶期望,樹立快遞第一服務品牌”的服務宗旨,把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標。

  第三條在滿足國家法律法規和地方政府行業管理要求的前提下,公司將致力于形象品牌建設,為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務。

  第四條本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。

第二章、服務質量規范

  第一條公司在充分認識快遞行業特點并兼顧其他行業要求的基礎上,制定了服務質量標準。服務質量標準包括了管理人員服務標準、快遞從業人員服務標準和運輸機動車輛規范,為規范化服務提供共同執行的藍本。

  第二條經營管理人員服務質量標準應做到:公正廉潔、誠信務實讓快遞人員放心;熱情禮貌、語言規范讓快遞人員舒心;及時高效、傾力而為讓快遞人員稱心;急之所急、想之所想讓快遞人員安心;人本關懷、溫馨入微讓快遞人員順心。

  第三條快遞從業人員基本要求:

  一、儀態端莊,舉止大方,衣著整潔,發型樸實。

  二、按規定著工裝,女性束發。

  三、語氣和藹可親,語言文明禮貌。

  四、快遞人員應使用規范文明用語:

  “您好!我是快遞公司的,您的快件已到,請問今天有時間接收嗎?”、“請問什么時候上門方便?”、“請仔細查收你的快件!”、“對快件有疑問請撥打”、“再見!”。

  第四條快遞人員在服務過程中不發生以下所列行為:

  一、與顧客約定好時間,卻不按時達到,也沒有及時與顧客聯系的。

  二、在送(收)上門過程中私自收取顧客加急費。

  三、在送(收)過程中私吞顧客贈品。

  四、在送件過程中,沒有等顧客檢查完快件就離開的。

  五、在送(收)過程中對顧客言語不禮貌的,以及與顧客發生爭執的。

  第五條熱情服務,細致周到。

  一、主動解決顧客在送(收)快件后的疑慮。

  二、按照顧客要求的時間準時達到,并安全送(收)快件。

  三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯,做到不給顧客增添任何麻煩。

  四、因故不能按時到達顧客指定地方的,要提前給顧客打電話或另約時間,以免顧客等待。

  第六條誠信服務,童叟無欺。

  一、主動了解顧客對服務的需求和期望并盡量予以滿足,因客觀原因不能滿足時,應與顧客溝通,說明原因,提出合理建議,引導“服務提供”與“顧客期望”達成一致。

  二、主動告知行業關于由顧客支付服務過程中可能發生的費用的規定。

  三、選擇最有利于顧客送(收)件的收費方式,告知顧客并征得顧客的同意。

  四、按規定或約定收取送(收)費,自覺主動出具發票。

  五、在送件過程中,要主動要求顧客清點所收的快件(貨物),對于代收款的客戶,要當面給顧客驗貨,若有贈品要明白的告知顧客,在顧客無疑問的情況下,方可收款離開。

  六、在送代收款顧客的時候,若有顧客在驗貨后因為質量問題拒不付款的情況,不可與顧客發生爭執。

  第七條文明服務,禮貌待客。

  一、當非主觀原因使服務提供不能滿足顧客訴求時,須如實告知,求得諒解,并友好協商變更服務方案。

  二、冷靜對待矛盾或糾紛,耐心

  第八條服務、創立品牌

  一、執行預約服務時應嚴守時間并在規定時間內耐心等候。

  二、了解快遞行業的相關知識,在顧客有需求時向其講解。

  三、掌握向不同顧客提供差異化服務的技能。

  第九條快遞車輛服務質量標準:

  一、車身(包括前后保險杠)顏色鮮亮、無明顯擦痕,漆面無脫落或單點脫落但面積不超過1cm2,線條和車門字跡清晰、無缺損。

  二、機蓋中央黏貼專用圖案標志整、無卷邊、無破損。

  三、儀表板、內飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。

  四、車輛技術狀況良好,安全設施有效。

第三章、服務質量控制

  第一條服務質量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意,誠信規范溫馨,確保顧客滿意,追求持續改進”的質量方針。

  第二條公司建立分管副總經理負責、安營部經理執行、辦公室主任監督、后勤保障部經理、人力資源部經理協助的服務質量監督管理體系,對服務策劃、服務評審、服務提供、服務監督的全過程進行管理和控制。

  第三條服務質量監督管理體系各職能單元履行如下職責:

  1、分管副總經理負責動態地組織調查顧客期望、評審顧客要求、制定服務標準、分析反饋信息,監督糾正措施的執行,保證體系協調運轉。

  2、安營部負責貫徹服務規范、監控服務提供過程、執行督察制度和糾正措施、評定快遞員服務質量等級。

  3、客戶服務部負責調查顧客期望、擬定服務質量信息調查方案、收集分析服務質量反饋信息、受理處置顧客投訴、實施服務需求和服務質量評審、提出改進建議、評價并改進辦公環境和秩序。客戶服務服務部

  4、后勤保障部負責提供快遞運輸車輛技術狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務支持。

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