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HR必備的五大談話技術(shù)

2024-06-04 03:47:25 大風(fēng)車考試網(wǎng)

HR必備的五大談話技術(shù)

個(gè)體心理咨詢技術(shù)由一系列談話技術(shù)組合而成,其中相當(dāng)多的技術(shù)在人力資源管理談話中可以借鑒和應(yīng)用。應(yīng)用心理咨詢個(gè)體咨詢技術(shù),能有效提高人力資源管理工作者的談話技術(shù),妥善了解員工的內(nèi)心想法,積極有效地糾正員工的錯(cuò)誤認(rèn)知,消除員工的不公感,積極引導(dǎo)員工的獨(dú)立思考,從而提高員工的工作效率和工作積極性。

傾聽技術(shù)

傾聽是HR接待來(lái)訪者的第一步,是建立良好的雙方關(guān)系的基本要求。

傾聽不僅僅是用耳朵去聽,更重要的是用心去聽,去設(shè)身處地的感受。不但要聽懂來(lái)訪者通過(guò)語(yǔ)言、行為表達(dá)出來(lái)的東西,還要聽出來(lái)訪員工在交談中所省略的和沒(méi)有表達(dá)的內(nèi)容。有時(shí)來(lái)訪者說(shuō)的和實(shí)際的并不一致。

比如:在中國(guó)傳統(tǒng)文化中,人們普遍討厭告密者,因此有些來(lái)訪者對(duì)老板或者同事有不滿時(shí),會(huì)用“還好”、“還行”等搪塞。

比如:來(lái)訪者說(shuō)到自己被扣獎(jiǎng)金時(shí),他可能有以下幾種不同的表達(dá)方法:1 . 獎(jiǎng)金被扣了;2 . 我的獎(jiǎng)金被扣了;3 . 公司扣了我的獎(jiǎng)金;4 . 真倒霉,獎(jiǎng)金扣了。從這些不同的表述中,人力資源工作者可以洞悉來(lái)訪者的自我意識(shí)與人生觀的線索。第一句是對(duì)事件的客觀描述;第二句來(lái)訪者把獎(jiǎng)金被扣的事情歸因于自己,可能是好自省、易自卑的個(gè)性。第三句來(lái)訪者潛意識(shí)認(rèn)為是公司不對(duì),故意扣他獎(jiǎng)金,這種人可能推諉,容易有攻擊性。第四種則有宿命論色彩,凡事認(rèn)命。所以對(duì)來(lái)訪者描述人和事所使用的詞語(yǔ)或結(jié)構(gòu),有時(shí)往往比事件本身更能反映出一個(gè)人的特點(diǎn)。

具體化技術(shù)

不少HR在談話中常陷于困境,很大程度上是由于以下兩種原因造成的。

第一是問(wèn)題模糊。

有些員工談到自己的問(wèn)題時(shí)往往用一些含糊的、很普遍的字眼,比如:“我煩死了”,“公司太討厭了”。當(dāng)員工被自己所界定的情緒籠罩的時(shí)候,往往會(huì)陷入困擾之中,且情緒具有傳染性,會(huì)影響到其他員工的工作效率。因此,在人事談話中,HR的任務(wù)就是要設(shè)法使這種模糊的情緒具體而清晰,這就必須應(yīng)用到具體化技術(shù)。

例:

來(lái)訪者:我今天真倒霉,煩死了。

HR:你能告訴我發(fā)生了什么事?

來(lái)訪者:多著呢,盡是不如意的事!早上上班,主任說(shuō)我這個(gè)月遲到扣發(fā)獎(jiǎng)金1000塊;中午經(jīng)理說(shuō)要調(diào)我去北方做市場(chǎng),可我小孩才兩個(gè)月;下午的時(shí)候我無(wú)意中聽到隔壁同事的工資數(shù),是我的兩倍……反正事情多著呢,我總覺(jué)得好事沒(méi)我的份兒,倒霉事我凈碰上,別人怎么都沒(méi)這些事?

通過(guò)詢問(wèn),HR可以把來(lái)訪者所說(shuō)的倒霉、煩惱的事具體化了,也加深了對(duì)來(lái)訪者認(rèn)知方式和行為特點(diǎn)的了解。

有時(shí)候,通過(guò)HR的具體化技術(shù)詢問(wèn)后,會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并不嚴(yán)重。

例:

HR:你自從進(jìn)入我們公司,對(duì)集體活動(dòng)表現(xiàn)不怎么積極,能告訴我什么原因嗎?

來(lái)訪者:我來(lái)自偏遠(yuǎn)農(nóng)村,父母都是農(nóng)民,我在廣州沒(méi)什么背景,我感到自卑。

HR:還有呢?

來(lái)訪者:我在公司工作一年多,考核都是B+,從沒(méi)得過(guò)A,看到比我優(yōu)秀的同事,我感到自卑。

HR:你們部門有多少人得A?共有多少員工?

來(lái)訪者:有5個(gè)同事得A,共有28人。

HR:還有什么讓你自卑的?

來(lái)訪者:好像就這些。

HR:你想想,你們部門中有多少來(lái)自農(nóng)村,在中國(guó)有多少人父母是農(nóng)民,這些人都自卑了嗎?你部門大多數(shù)人都沒(méi)得A,難道都要抬不起頭嗎?你想想看。

來(lái)訪者:我一直覺(jué)得自己這也不行,那也不行,仔細(xì)想想,特別是你這么一說(shuō),覺(jué)得確實(shí)沒(méi)什么。一直以來(lái)我都沒(méi)好好的理解原因,反而總讓自己自卑情緒困擾著,看來(lái)我是錯(cuò)了。

這一實(shí)例說(shuō)明,來(lái)訪者自我感覺(jué)的判斷和結(jié)論往往起初來(lái)源于具體的事件,由于不合理的、歪曲的提煉或稱之為簡(jiǎn)化,變成了一種抽象的觀念或模糊的情緒。在企業(yè)管理中,有些員工會(huì)錯(cuò)誤地理解公司的政策措施,通過(guò)對(duì)這些措施的歪曲和提煉,就變成了一種針對(duì)公司管理者的模糊情緒,往往會(huì)造成公司管理層和員工層的對(duì)立,影響到工作的積極性。

第二是過(guò)分概括化。

在企業(yè)人力資源管理中,引起員工對(duì)公司不滿的另一個(gè)重要原因就是過(guò)分概括化,以偏概全,把個(gè)別事件的意見上升為一般性結(jié)論,把對(duì)事件的看法發(fā)展到對(duì)某人,把有時(shí)演變?yōu)榻?jīng)常,把過(guò)去擴(kuò)大到現(xiàn)在和未來(lái)。這就特別需要具體性技術(shù)去澄清。

例:

HR:“你總說(shuō)公司對(duì)你不好,是誰(shuí)對(duì)你不好?哪些事情上對(duì)你不好?你能給我個(gè)例子嗎?”

通過(guò)舉例,HR發(fā)現(xiàn)原來(lái)是有幾個(gè)同事喜歡開他玩笑,弄得他很難堪。此外,他在公司一個(gè)知心朋友也沒(méi)有。通過(guò)具體化技術(shù),HR發(fā)現(xiàn)根源在于他的過(guò)分概括化思維,一是把個(gè)別人擴(kuò)大到全公司,二是把開玩笑當(dāng)做對(duì)自己不好,從而影響他對(duì)同事和公司的看法,對(duì)人際關(guān)系產(chǎn)生不良評(píng)價(jià),并進(jìn)而影響到自己的情緒,出現(xiàn)抑郁、冷漠、不信任等心理。當(dāng)他把個(gè)別的、特殊的經(jīng)驗(yàn)上升為一般的結(jié)論后,這種結(jié)論性的又會(huì)強(qiáng)化原有的經(jīng)驗(yàn),當(dāng)他用這樣的眼光去看周圍,用這樣的態(tài)度去對(duì)待他人時(shí),就會(huì)使矛盾擴(kuò)大化、問(wèn)題復(fù)雜化。

HR明白這一點(diǎn),了解事情真相后,就可以有針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)。如上例,可以對(duì)來(lái)訪者的不合理認(rèn)知方式進(jìn)行調(diào)整,用合理的事實(shí)代替不合理想像,而不是像一般的HR那樣,空講人際關(guān)系的重要性之類的老調(diào)。

面質(zhì)技術(shù)

面質(zhì)技術(shù)又稱質(zhì)疑、對(duì)立、對(duì)質(zhì)、對(duì)抗、正視現(xiàn)實(shí)等。在心理咨詢中,是指心理咨詢師指出來(lái)訪者身上存在的矛盾。在生活中,面質(zhì)會(huì)導(dǎo)致不愉快的結(jié)果。那么在人事訪談中為什么還需要使用面質(zhì)技術(shù)呢?

使用面質(zhì)技術(shù)可以協(xié)助來(lái)訪者促進(jìn)對(duì)自己感受、信念、行為以及所處景況的深入了解,可以激勵(lì)來(lái)訪者放下自己有意無(wú)意的防衛(wèi)心理,掩飾心理來(lái)面對(duì)自己,面對(duì)現(xiàn)實(shí),并由此產(chǎn)生富有建設(shè)性的活動(dòng),可以促進(jìn)來(lái)訪者發(fā)現(xiàn)自己被自己掩蓋的能力、優(yōu)勢(shì)等自身資源,并加以利用。

HR可以在如下條件下使用面質(zhì)技術(shù)。如來(lái)訪者言行不一致,來(lái)訪者的言語(yǔ)和訪談之外的行為不一致。

例:

HR:你總是說(shuō)你很喜歡公司,可是你從不參加公司的集體活動(dòng)。

HR:你對(duì)公司的績(jī)效考核結(jié)果很不滿意,但是在談?wù)搫e人的錯(cuò)誤時(shí)卻面帶喜色。

HR:你剛才還說(shuō)你對(duì)公司的人際關(guān)系非常滿意,現(xiàn)在怎么罵起老總來(lái)了?

HR:你總覺(jué)得你在公司是個(gè)無(wú)用者,可我覺(jué)得你在公司的作用是舉足輕重的。

面質(zhì)技術(shù)是人事訪談中必須的,但是面質(zhì)的妥善使用很需要。面質(zhì)使用必須謹(jǐn)慎,適當(dāng)。過(guò)分小心,害怕使用面質(zhì),保持人際關(guān)系的一團(tuán)和氣是不足取的。而過(guò)分使用面質(zhì),則有可能傷害來(lái)訪者感情,引起雙方的對(duì)立。

在使用面質(zhì)技術(shù)時(shí),有幾點(diǎn)值得注意:

一是面質(zhì)要有事實(shí)根據(jù)。事實(shí)不充分,不明顯時(shí),不宜采用面質(zhì)。

二是面質(zhì)技術(shù)要避免變成個(gè)人發(fā)泄。面質(zhì)的目的是為了澄清問(wèn)題,促進(jìn)來(lái)訪者明白自身問(wèn)題,不可變成HR發(fā)泄情緒和攻擊

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