客服員工績效考核方案

　　一、考核目的

1、為了公、有效地評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。

2、對客服人員進行的業(yè)績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規(guī)劃、職位晉升和崗位調動的決策依據(jù)。

3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的臺，增進管理效率、推動公司良好運作。

　　二、考核原則

本著公、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鉤，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個人收入。

　　三、考核形式

以業(yè)績考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。

　　四、適用對象

本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。

　　五、考核周期

基于客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議（每月的月末或下月月初）。

六、客服人員績效考核指標

績效考核指標是員工工作業(yè)績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績、能力和態(tài)度。基于客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：

1、指標完成率。指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。

2、詢單轉化率。詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個比率，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。

3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。

4、客單價。客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數(shù)之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。

5.旺旺回復率。旺旺回復率，即客服人員通過旺旺作出回復的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，表示為回復客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對所有接待的客戶都予以回復，則回復率為100%。

6、旺旺響應時間。旺旺相應時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應這一過程之間的時間差的均值。一般來說，40秒的響應時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應時間控制在20~30秒，它直接關系著對客戶態(tài)度和客戶關系的維持。

7、協(xié)助跟進服務。本項只作為一種工作情況的參考，會根據(jù)具體情況做具體調整。

8、執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特定時間內所完成上級主管交代任務的情況，本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量，賦予分值。

上述各項指標主要依據(jù)客服人員的實際工作情況，依據(jù)客服績效管理系統(tǒng)（如：赤兔名品）所對應數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。此外，在實際考評中除了主管結合客服人員實際工作表現(xiàn)作出評價外，客服人員自身也有自評的權力和權利。最終的考核結果將是對上述各個指標考評結果的綜合評價。

　　七、考核實施流程

1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標及考核流程，熟練使用績效考核工具，并在考核、賦值的過程中及時與被考核者（客服人員）溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。

2、考核者依照制定的考核指標及標準，根據(jù)各客服人員所對應的`各項指標數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評估、打分，賦予各項指標以具體分值。

整個客服評估滿分100分，其中指標完成率占30%（30分），詢單轉化率占30%（30分）、下單成功率占10%（10分）、客單價占5%（5分）、旺旺回復率占5%（5分）、旺旺響應時間占5%（5分）、協(xié)助跟進服務占5%（5分）、執(zhí)行力占10%（10分）。

以上程序完結后，還需要員工做出自我評定，主管負責人也需要結合員工工作成績及時表現(xiàn)對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據(jù)。

3、對各個被考評者的各指標考核分值進行加總，并由高到低作出排序。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服；兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服；兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進行深度訪談，經(jīng)指導仍低于70分者將予以淘汰。客服人員考核等級不同，所對應的薪資水、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先。

4、補充建議（待商議）：

每一季度或每一年度還將基于本階段內客服員工的總體工作業(yè)績，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優(yōu)秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%，優(yōu)秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發(fā)特別鼓勵獎或獎勵旅游。

　　八、考核申訴

為保證客服考核制度的完善和考核結果的有效、公正，特此設定考核申訴這一特殊程序。對于部門及主管負責人做出的考評結果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協(xié)調，經(jīng)協(xié)調仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調查，予以協(xié)調，切實保證考評結果的客觀、公正。

（一）、最新的員工績效考核管理方案

員工個人績效考核方案1人力資源管理的重要工作之一是對員工的工作績效做出評價，以提高員工的工作效率，促進員工個人發(fā)展和實現(xiàn)企業(yè)的目標。為了做好集團的績效考核工作，特制定本方案。一、績效考核的目的1、績效考核為人員職務升降提供依據(jù)。通過全面嚴格的考核，對素質和能力已超過所在職位的要求的人員，應晉升其職位；對素質和能力不能勝任現(xiàn)職要求的，則降低其職位；對用非所長的，則予以調整。2、績效考核為浮動工資及獎...查看更多

（二）、小區(qū)物業(yè)管理方案明細的范本資料

小區(qū)物業(yè)管理方案 篇一為進一步提高物業(yè)管理服務質量和效率，在短時間內解決業(yè)主的投訴，同時全面提高員工職業(yè)道德水和工作責任意識，也為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主高標準、高質量的健康生活需求，在客戶服務管理工作上推行"禮賓助理"服務。（一）"禮賓助理"服務實施細則1、分別于住宅大堂設"禮賓助理"，24小時接受咨詢和服務。2、為更好地宣傳...查看更多

（三）、最新的小區(qū)物業(yè)管理方案范本

為深入推進我區(qū)社區(qū)物業(yè)化服務工作，改善人居環(huán)境，爭創(chuàng)人民滿意城市，特制定本方案。 一、指導以《省物業(yè)管理條例》和《市建立禮貌滿意城市實施辦法》為依據(jù)，在鞏固禮貌建立各項成果的基礎上，按照“居民自治、因地制宜、便民利民”的原則，和“三先三后”的工作思路，深入開展我區(qū)社區(qū)物業(yè)化服務工作。建立健全全區(qū)社區(qū)物業(yè)化服務體系，有效提升居民對社區(qū)管理和服務的滿意度。　　二、服務范圍社區(qū)物業(yè)服務要以社區(qū)公共...查看更多

（四）、物業(yè)公司關于小區(qū)物業(yè)管理方案范本

前言第一部分物業(yè)公司簡介第二部分管理服務理念、方針、內容、運作機制、管理措施一、服務理念二、方針三、內容四、管理運作機制五、管理措施第三部分管理經(jīng)營機構框架及管理目標一、管理經(jīng)營機構框架二、人員編制計劃三、管理服務目標第四部分日常物業(yè)管理運作一、前期介入階段的管理二、入住裝修階段的管理三、常規(guī)管理運作階段的管理（一）管理處內部運作管理（二）給排水設備及水景管理（三）消防管理（四）機電設施養(yǎng)護和修繕...查看更多

（五）、企業(yè)管理人員績效考核具體實施方案

第一條考核時間1、公司實行定期考核制度，并分為月度、年度考核,月度考核在每月末至下月初進行，年度考核在次年初進行。2、公司因重大工作項目或特別事件可以舉行不定期專項考核。第二條考核目的為全面了解、評估員工工作績效，對公司及個人工作的實施進展情況進行有效的跟進和調控，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才，加強溝通與激勵，提高公司整體工作效率，從而為公司經(jīng)營戰(zhàn)略方針和經(jīng)營目標的制定和調整提供有力的參考依據(jù)，特制定本辦法。第三...查看更多

（六）、企業(yè)管理團隊年會展示創(chuàng)意方案

一、年會的意義年會是企業(yè)重大節(jié)日！1、年會的綱領：為了父母的微笑，我在努力的路上！2、操辦原則：怎么讓員工有感覺就怎么來！3、企業(yè)的靈魂：經(jīng)營好員工的動力，實現(xiàn)員工的夢想，順便實現(xiàn)老板的夢想！4、年會的核心：讓員工明年在公司拼命做事！5、年會的目的：①拉動員工a、是為了減少員工流失，用活動來留住員工；讓員工興奮采取行動，讓更多的員工看到跟我們公司干的希望；展示公司輝煌，讓員工家庭更支持自己在公司干...查看更多

（七）、小學生手機管理制度方案細則解讀

為貫徹落實《教育部辦公廳關于加強中小學生手機管理工作的通知》（教基廳函〔2021〕3號）精神，保護學生視力，進一步做好預防學生沉迷網(wǎng)絡的教育工作，有效制止學生觀看色情、暴力等不良視頻，規(guī)范學生日常行為管理，促進學生身心健康發(fā)展，結合我校實際情況，并且充分考慮大多數(shù)家長的建議，經(jīng)學校研究，特制訂《XX小學學生手機管理實施方案（試行）》，望全體師生及家長自覺遵守。一、成立學生手機管理工作領導小組組長：...查看更多

（八）、學校食堂從業(yè)人員健康管理方案與措施

范文篇1為規(guī)范餐飲服務從業(yè)人員健康管理，保障公眾餐飲安全，依據(jù)相關法律法規(guī)及規(guī)章，制定本管理制度。一、新參加和臨時參加工作的人員，應經(jīng)健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。二、餐飲從業(yè)人員每年進行一次健康檢查，必要時進行臨時健康檢查。三、從事接觸直接入口食品工作的人員患有痢疾、傷寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道傳染病，以及患有活動性肺結核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全的疾病的食品...查看更多

（九）、學校食堂工作人員管理方案與措施

學校食堂從業(yè)人員管理制度11、準時上下班、不遲到、不早退，有病有事按規(guī)定履行請假手續(xù)，工作時間不隨便離開食堂，穿工作服不能在校園內走動。2、要樹立全心全意為師生員工服務的，認真鉆研業(yè)務，不斷提高飯菜質量，很好地完成本職工作。3、嚴格執(zhí)行食堂各項規(guī)章制度，各人職責明確，職責范圍內的事認真做好并把好衛(wèi)生關。4、檢查學生用餐情況，及時反饋，提出改進措施，保證用餐的質量。5、同志間相互關心，互相愛護，...查看更多

（十）、學校食堂管理方案與措施策劃案六篇

學校食堂管理方案 篇1為進一步促進學校食堂不斷提高自身衛(wèi)生管理水，有效預防學校集體食物中毒事故的發(fā)生，根據(jù)xx市工作任務目標和學校食堂規(guī)范化管理實施方案的要求，現(xiàn)依據(jù)《食品衛(wèi)生法》、《學校食堂與學生集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定》、《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》和《xx市學校食堂食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級評分標準》，結合我縣實際，在我縣學校推行規(guī)范化管理，特制定如下實施方案。一、實施對象全縣范圍內各級各類...查看更多