大风车考试网-在线学习网络资源平台!

如何建設(shè)酒店企業(yè)文化

2024-05-28 18:51:21 大風(fēng)車考試網(wǎng)

酒店文化

  善待員工才能使員工善待顧客,有快樂的員工才有快樂的顧客“以客為本”的酒店文化使員工竭盡所能為客人服務(wù),為賓客帶來無盡的驚喜。

  酒店實(shí)施文化戰(zhàn)略,其目的就是20世紀(jì)末的管理學(xué)上追求的要給員工“灌能”,使員工做事時(shí)有意義感、選擇感、能力感和進(jìn)步感。

  作為集團(tuán)酒店業(yè)將如何融入企業(yè)文化并起到貽成集團(tuán)窗口的形象作用,為此有一點(diǎn)淺薄的理解與大家探討。

  經(jīng)營酒店的目的是建立一個(gè)客人忠實(shí)的品牌,實(shí)現(xiàn)長期的盈利。要實(shí)現(xiàn)酒店的品牌效應(yīng)和長期盈利,酒店必須吸引占酒店利潤80% 的“回頭客”。酒店管理的目標(biāo)是最大限度的爭取“回頭客”,因?yàn)闋幦』仡^客的成本比爭取新客人要低得多。與此同時(shí)酒店?duì)幦』仡^客最關(guān)鍵的因素是酒店的服務(wù)質(zhì)量,而影響酒店服務(wù)質(zhì)量最關(guān)鍵的因素是員工服務(wù)意愿,而最終影響員工服務(wù)意愿最關(guān)鍵的因素是酒店的文化。

培育何種文化

  沒有文化的酒店缺乏價(jià)值、方向和目的。不少酒店的文化內(nèi)容過于強(qiáng)調(diào)紀(jì)律、制度,這樣會限制員工創(chuàng)造性的發(fā)揮;但如果過于松散、隨意,決策就很難高效快速的落實(shí)。根據(jù)酒店業(yè)的行業(yè)特征,我認(rèn)為酒店應(yīng)該選擇公社型組織的企業(yè)文化模式。向員工表達(dá)雇主對他們的重視和信任,善待員工才能使員工善待顧客。有快樂的員工才有快樂的顧客,員工對客人的重視和信任換來的是顧客對酒店品牌的忠誠創(chuàng)造“回頭客”。這是一種價(jià)值觀的傳遞,客人感受到的是酒店服務(wù)和品質(zhì),享受的是酒店的文化,這就是人本文化。

如何“以人為本”

  對于酒店來說,“以人為本”中的“人”既指酒店的員工,又指酒店的客人。以“人”為本,就是關(guān)注人,尊重人,發(fā)展人。以“人”為本,就是以人的本性為根本,就是關(guān)注、尊重和發(fā)展人的需求。按照馬斯諾的理論,人的需求包括生理、安全、社交、尊重、和自我實(shí)現(xiàn)。因此,以人為本就要根據(jù)人的這些本性和需求進(jìn)行經(jīng)營管理活動。

  中國酒店業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在,各種頂尖的技術(shù)和裝修材料都用上了,但是基本上風(fēng)格大同小異。酒店要突現(xiàn)自己的個(gè)性,當(dāng)務(wù)之急是提高面對客人的員工素質(zhì)和服務(wù)水。酒店,尤其是高檔酒店就是為客人提供一個(gè)家外之家,一個(gè)舒適、安全、受尊重、有成就感的生活場所。要造就這種人性化空間,就必須對員工實(shí)施人性化的管理。給員工安全感、受尊重感和成就感。酒店實(shí)施文化戰(zhàn)略,其目的就是20世紀(jì)末的管理學(xué)上追求的要給員工“灌能”,使員工做事時(shí)有意義感、選擇感、能力感和進(jìn)步感。這些感受使員工能夠在各種管理控制系統(tǒng)的約束下最大限度地發(fā)揮自己的能力和才能,善待酒店的客人。

確立 “以客為本”

  企業(yè)的文化就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的文化,企業(yè)的個(gè)性就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)性。酒店的總經(jīng)理的言談舉止是整個(gè)酒店員工無形中仿效的榜樣,酒店的企業(yè)文化實(shí)質(zhì)上是酒店的管理和人格魅力人性化的表現(xiàn)。酒店的企業(yè)文化策劃和設(shè)計(jì)應(yīng)該以客人的需求為中心,因此,企業(yè)文化中如何對待顧客就成內(nèi)容。酒店的顧客價(jià)值觀,是它的員工價(jià)值觀和質(zhì)量價(jià)值觀的基礎(chǔ)。只有當(dāng)整個(gè)酒店的員工都接受這種文化,并自覺地在行動中貫徹、落實(shí)時(shí)表現(xiàn)出來,才是這個(gè)企業(yè)真正的共同價(jià)值觀。因此,酒店文化的塑造應(yīng)是“以客為本”。

  (1) 尊重人:尊重客人——讓客人得到禮遇。客人在酒店花錢,目的就是把錢兌換成舒適的享受,物有所值;顧客滿意度不斷提高,服務(wù)的附加值超過客人期望,就是物超所值。通過服務(wù)表達(dá)對客人的種族、宗教、國家、身份、地位、生活慣的態(tài)度,任何服務(wù)中的微笑細(xì)節(jié)處理不好就會變成不尊重,甚至是歧視。我們要讓客人感到自己的基本權(quán)利得到認(rèn)同,而且,他們很可能是酒店產(chǎn)品和服務(wù)的“專家”,是酒店最好的“老師”,因而必須讓客人感受到應(yīng)有的尊重和機(jī)遇。

  (2) 關(guān)注人:關(guān)注客人——讓客人“高人一等”。人性中有虛榮的一面,一般人都希望別人關(guān)注和重視自己,在酒店這種高消費(fèi)場所更加如此。客人在大排檔覺得服務(wù)得很好,而在酒店中就可能變得根本不及格。我們關(guān)注客人就是讓客人感到自己是貴賓,自己很突出,受到關(guān)注和重視,有一種“高人一等”的感覺。但并不是把每一個(gè)客人都作為VIP。

  (3) 信任人:信任客人——“人之初,性本善”。信任客人不僅表現(xiàn)在是否等查房以后再給客人辦理CHECK-OUT手續(xù),或者是耐心傾聽客人的投訴,而且表現(xiàn)在我們接待客人時(shí)的態(tài)度。“人之初,性本善”,首先把客人定位在“善”的范疇,相信客人,理解客人,甚至把對“讓”給客人。管理者倡導(dǎo)信任客人,員工才有信任客人的行動。我們信任客人,客人才會信任酒店。買賣雙方只有相互信任,才能使生意興隆。

  (4) 安全感:客人的安全感——看不見,但感覺到安全是賓客享受酒店服務(wù)的前提。酒店先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施、明確的指引、嚴(yán)密的安全措施和訓(xùn)練有素的員工構(gòu)建了安全的環(huán)境氣氛,我們能夠控制好酒店的氣氛,就能給客人最大的安全感。員工的安全感來源于酒店對員工的態(tài)度,酒店如果以人為本,并體現(xiàn)在管理、服務(wù)、福利、獎(jiǎng)懲、保險(xiǎn)、教育、培訓(xùn)、發(fā)展等各個(gè)方面,員工實(shí)實(shí)在在地感受到了,員工就有了安全感。企業(yè)文化是培養(yǎng)人、發(fā)展人的文化,使員工感受到企業(yè)有發(fā)展的空間,這才是員工最大的安全感。

  (5) 發(fā)展人:發(fā)展客人——創(chuàng)造忠實(shí)的客人。“發(fā)展是硬道理”。當(dāng)今世界,只有和客人共同發(fā)展,才會使自己發(fā)展的更好,酒店文化如何看待客人是關(guān)鍵。酒店只求一次惠顧的客人還是希望和客戶共同發(fā)展,直接影響到我們待客的態(tài)度。我們必須培養(yǎng)客戶,發(fā)展客戶,幫助客戶,和客戶建立長久相互信賴的合作關(guān)系,創(chuàng)造忠實(shí)的客人——酒店的朋友。發(fā)展員工——培養(yǎng)忠誠。員工的忠誠沒有必然的可控性。企業(yè)必須通過發(fā)展員工實(shí)現(xiàn)員工的忠誠。發(fā)展員工包括良好的工作環(huán)境和氛、培訓(xùn)計(jì)劃、學(xué)習(xí)機(jī)會、晉升和發(fā)展個(gè)人能力等。塑造以人為本的企業(yè)文化,就要教育和發(fā)展員工,使員工在最適合他的工作職位發(fā)揮才能,提升能力,并為員工提供前景光明的發(fā)展空間,協(xié)助員工做好職業(yè)生涯計(jì)劃。員工在這樣的環(huán)境中才會對企業(yè)忠誠。

變革文化,變革自己

  應(yīng)該創(chuàng)造一種文化,使員工自覺學(xué)習(xí),培育不斷追求卓越的文化行動,成為服務(wù)質(zhì)量體系中積極的參與者和主人,而不是被動地被質(zhì)量體系測量和控制的機(jī)器。要改變一種觀念是困難的,要實(shí)施一種新文化更加困難。酒店的文化就是業(yè)主、總經(jīng)理或者說是領(lǐng)導(dǎo)的文化。每個(gè)人都認(rèn)為自己的觀念和意識是正確和有效的。企業(yè)文化戰(zhàn)略的締造者、發(fā)動者和推動者必須是企業(yè)的。酒店要變革文化,首先從酒店的決策層開始。世界在變,競爭環(huán)境在變,但是要變不容易,變革自己更不容易。

  聰明的管理者不會害怕競爭,而是通過競爭盡顯優(yōu)勢和能力,通過競爭找到自己的位置。以客為本的酒店文化使員工竭盡所能為客人服務(wù),為賓客帶來無盡的驚喜;而以領(lǐng)導(dǎo)為本的價(jià)值觀使員工只能提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù),因?yàn)檫@里沒有培育個(gè)性化服務(wù)的土壤和環(huán)境。應(yīng)該認(rèn)識到:供求的天倒向消費(fèi)者,他們不僅選擇不同檔次的酒店,還可以選擇同檔次酒店里最值得信賴的品牌,實(shí)際上他們是在選擇最值得信賴的員工,最值得信賴的服務(wù),最值得信賴的文化。

  • 相關(guān)文章
  • 酒店企業(yè)文化的作用酒店企業(yè)文化的作用

    關(guān)于文化,有很多種定義,而對于企業(yè)文化的理解也是眾說紛紓我想任何一個(gè)企業(yè)的文化,要想與之融合,唯有先認(rèn)同。認(rèn)同的過程就是了解、吸收,并力求保持一致性..

    2024-06-02 16:27:56
  • 如何建立酒店企業(yè)文化如何建立酒店企業(yè)文化

    如何“以人為本” 對于酒店來說,“以人為本”中的“人”既指酒店的員工,又指酒店的客人。以“人”為本,就是關(guān)注人,..

    2024-05-21 18:42:48
  • 建立企業(yè)文化的七個(gè)步驟建立企業(yè)文化的七個(gè)步驟

    記得"企業(yè)文化"這個(gè)說法嗎?有人稱之為"熟悉的一個(gè)洞",含義很簡單,就是認(rèn)為企業(yè)文化所代表的共有財(cái)產(chǎn),共同的目標(biāo),共守的規(guī)章制度等等內(nèi)..

    2024-06-05 07:15:22
  • 酒店企業(yè)文化的作用酒店企業(yè)文化的作用

    關(guān)于文化,有很多種定義,而對于企業(yè)文化的理解也是眾說紛紓我想任何一個(gè)企業(yè)的文化,要想與之融合,唯有先認(rèn)同。認(rèn)同的過程就是了解、吸收,并力求保持一致性..

    2024-06-02 16:27:56
  • 如何建立酒店企業(yè)文化如何建立酒店企業(yè)文化

    如何“以人為本” 對于酒店來說,“以人為本”中的“人”既指酒店的員工,又指酒店的客人。以“人”為本,就是關(guān)注人,..

    2024-05-21 18:42:48
  • 建立企業(yè)文化的七個(gè)步驟建立企業(yè)文化的七個(gè)步驟

    記得"企業(yè)文化"這個(gè)說法嗎?有人稱之為"熟悉的一個(gè)洞",含義很簡單,就是認(rèn)為企業(yè)文化所代表的共有財(cái)產(chǎn),共同的目標(biāo),共守的規(guī)章制度等等內(nèi)..

    2024-06-05 07:15:22
  • 八一建軍節(jié)口號標(biāo)語橫幅大全43條八一建軍節(jié)口號標(biāo)語橫幅大全43條

    八一建軍節(jié)口號2016:1、強(qiáng)國夢包含著強(qiáng)軍夢,強(qiáng)軍夢支撐著強(qiáng)國夢。2、中華民族是愛好和的民族,“強(qiáng)軍夢”不是“霸權(quán)夢”。3、中國人的“中國夢”是與各國共贏之夢,..

    2024-05-25 00:19:15
  • 高中教室標(biāo)語大全60條高中教室標(biāo)語大全60條

    高中教室標(biāo)語大全:1、分秒必爭,我必成功!2、十年磨劍,夢想駐清華。3、搶時(shí)間,抓基礎(chǔ),勤演練,樹自信,誓拼搏,圓夢想。4、暢游學(xué)海敢搏風(fēng)浪誓教金榜題名。5、決..

    2024-05-20 20:57:39
  • 幼兒園教室標(biāo)語大全(65條)幼兒園教室標(biāo)語大全(65條)

    幼兒園教室標(biāo)語大全:1、發(fā)現(xiàn)問題馬上報(bào),及時(shí)處理要做好。2、上樓下樓靠右走,遇到混亂手牽手。3、教室走廊不奔跑,安全第一真是好。4、走樓梯守次序,進(jìn)教室不喧嘩..

    2024-05-23 13:25:17
  • 2025年3D打印詳細(xì)創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書范文,3D打印詳細(xì)創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書精選2025年3D打印詳細(xì)創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書范文,3D打印詳細(xì)創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書精選

    3D打印通常是采用數(shù)字技術(shù)材料打印機(jī)來實(shí)現(xiàn)的。常在模具制造、工業(yè)設(shè)計(jì)等領(lǐng)域被用于制造模型,后逐漸用于一些產(chǎn)品的直接制造,已經(jīng)有使用這種技術(shù)打印而成的零部件。..

    2024-05-24 10:27:15
主站蜘蛛池模板: 曲阜市好博医疗器械有限公司_手术无影灯厂家,电动手术台出售,妇科手术台价格 | 湖南视频会议设备厂家|长沙视频会议设备安装型号齐全找湖南日恒智能工程有限公司 | 中国水泥协会-官方网站| 重庆宏工_隧道取芯钻机_公路护栏钻机-车载式钻机_打钻一体机_护栏抢修车_隧道钻机-工程机械 | 小程序开发,网站建设,APP开发,商城系统开发,社区团购系统开发,区块链溯源,互联网资质办理-软多信息技术有限公司_河南软多信息技术有限公司 | 消防栓保温罩,玻璃钢灭火器箱,玻璃钢消防沙箱-潍坊辰阳玻璃钢有限公司 | 首页--南京俊全科技有限公司,环保监测无人机,大疆无人机,农用无人机,植保无人机,巡检无人机,无人机环境监测仪,消防,无人机,航拍测绘,固定翼无人机,无人机电力巡检,四旋翼无人机 | 上海乾乙智能科技有限公司官网 | 煤炭烘干机|煤泥烘干机|矿泥烘干机|酒糟烘干机|果渣烘干机-东鼎干燥官方网站 | 景德镇古窑民俗博览区-国家AAAAA级旅游景区_全国旅游标准化示范景区_国家文化产业示范基地_国家级非物质文化遗产生产性保护示范基地--官方网站 | 智能访客系统 - 来访登记系统_微信预约系统_人员出入管理系统_访客机_人脸识别系统门禁闸机 | 医用空气净化消毒机,医用床单位消毒机,无磁空气消毒机,紫外线空气消毒机厂家-南昌市扬帆环保设备有限公司 | 南京企业宣传片制作,广告形象片,影视制作,宣传片拍摄,微电影拍摄制作公司 | 生活污水处理工程安装承包-江苏富瑞源环境工程有限公司 | 全自动视觉点胶机|在线式点胶机|精密点胶阀设备厂家-杭州迈伺特科技有限公司 | 景德镇古窑民俗博览区-国家AAAAA级旅游景区_全国旅游标准化示范景区_国家文化产业示范基地_国家级非物质文化遗产生产性保护示范基地--官方网站 | 环保除尘设备_燃气/燃油热水锅炉_光氧空气净化器_蒸汽玉米压片机_压片设备_烘干设备-山东金盾节能环保设备有限公司 | 通道闸-人行通道闸|通道闸机系统厂家-深圳伊帕克智能科技有限公司 | 中国焊接协会网站—中国焊接信息网;焊接行业最权威访问量最大的专业网站:焊接信息、焊接材料,焊接机器,焊接设备,焊机,焊材,辅助设备,焊机配件,仪器仪表,电动工具,钎焊,送丝机,表面处理,自动化专机,焊锡丝,助焊剂 | 航星洗涤机械有限公司_洗脱机_烘干机_烫平机_折叠机| 红河州春辉装饰有限公司官网| 宁夏密集型母线槽厂家-封闭式母线槽-电力工程安装-天地经纬电力 宁波允泰仪器有限公司-硬度计、拉力试验机、盐雾试验箱、影像测量仪、气动量仪 | 山东货架,山东仓库货架,临沂仓库货架,临沂仓储货架-山东兴博物流设备有限公司 | 美缝剂_美缝剂加盟_瓷砖美缝剂_美缝剂厂家_填缝剂_领翔美缝剂-【官网】 | 硬度计,里氏硬度计,布氏硬度计,高强螺栓检测仪,平板导热仪,专业无损检测仪器商-北京时代新天测控技术有限公司-北京时代新天测控技术有限公司 | 西安宣传片拍摄,陕西艺景网络科技有限公司资料备份,西安影视公司,视频拍摄制作,抖音视频制作,纪录片拍摄西安短视频摄影团队,西安抖音视频拍摄 | 呼吸家官网|肺功能检测仪生产厂家|国产肺功能仪知名品牌|肺功能检测仪|肺功能测试仪|婴幼儿肺功能仪|弥散残气肺功能仪|肺功能测试系统|广州红象医疗科技有限公司|便携式肺功能仪|大肺功能仪|呼吸康复一体机|儿童肺功能仪|肺活量计|医用简易肺功能仪|呼吸康复系统|肺功能仪|弥散肺功能仪(大肺)|便携式肺功能检测仪|肺康复|呼吸肌力测定肺功能仪|肺功能测定仪|呼吸神经肌肉刺激仪|便携式肺功能 | 郑州编织袋厂_郑州塑料编织袋_河南塑料编织袋厂-河南宏旺塑料编织袋厂家 | 葫芦岛装修公司,兴城装修家装公司,葫芦岛鑫昕装饰 | 热电阻_热电偶_压力表_压力变送器_磁翻板液位计 - 淮安忠和测控仪表有限公司 | 望崖阁书法培训班-杭州书法高考培训班2023届招生简章-优清画院 | 土石_泥石分离机_无轴滚筒筛_振动筛 - 巩义市鑫利重工机械制造有限公司 | 汽车标签|医疗标签|电子标签|手机电池标签|电脑电池标签|电源标签|耐高温标签|防静电标签|手机出厂膜|手机全裹膜|手机包裹膜|手机卖点膜|热转印标签|遮阳板标签|天势科技|-标签印制专家! | 深圳彩盒印刷-纸盒包装-不干胶标签印刷-深圳印刷厂家-深圳贝的印刷 | 中科盛世酒窖 - 酒窖设计_酒窖工程_酒窖空调设备_恒温酒柜定制_私人别墅家庭酒窖_不锈钢红酒柜_实木雪茄柜 | 云南破碎机-制砂机-洗砂机-振动筛-昆明昆重机械厂家 | 投影仪配件,苏州投影仪维修,B60数显表维修-苏州市加野仪器有限公司 | 连云港海盛石英科技有限公司 | 西安网站建设,西安网站设计制作,西安短视频拍摄_短视频运营就选动力无限网络推广公司 | 南洋电缆_南洋电线电缆_广州南洋电缆集团有限公司 | 聚达|聚达物联|聚达物联科技|杭州聚达物联科技有限公司|www.judawulian.com|智慧社区|数字驾驶舱|智慧清运|智慧工地|邻家小达 |