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香格里拉核心價值理念、指導原則

2024-06-05 09:57:27 大風車考試網

香格里拉飯店經營的理念包括5個核心價值:

  尊重備至、溫良謙恭、真誠質樸、樂于助人、彬彬有禮。

  在此基礎上,香格里拉提出了以下8項指導原則:

  第一, 我們將在所有關系中表現真誠與體貼。

  第二,我們將在每次與顧客接觸中盡可能多地為其提供服務。

  第三,我們將保持服務的一致性。

  第四,我們確保我們的服務過程能使顧客感到友好,員工感到輕松。

  第五,我們希望每一位高層管理人員都盡可能地與顧客接觸。

  第六,我們確保決策點就在與顧客接觸的現場。

  第七,我們將為我們的員工創造一個能使他們的個人,事業目標均得以實現的環境。

  第八,客人的滿意是我們事業的動力。

  香格里拉始終如一地把顧客滿意當成企業經營的核心,并圍繞它把其經營哲學濃縮為一句話,那就是“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”。因此,“員工滿意”和“客人滿意”是香格里拉8項指導原則的基本出發點,而且在經營管理實踐中,也把指導原則轉化成了相應的管理措施和服務措施。比如,針對原則中的第五條和第六條,香格里拉就提出了“總經理走進會客點”的做法,即在每周的某一天下午4點到5點,飯店總經理坐在大堂副理的位置上,即時解答客人提出的有關問題,為客人提供周到細致的服務。

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