一章 總則

一條 為配合我行績效工資分配制度考核，把服務質量同績效工資考核掛鉤，建立一個全方位、多層面的科學考核體系，特制定本辦法。

二條 本辦法旨在進一步樹立“大服務”理念，切實提高服務質量，推進服務工作的規范化、制度化建設，營造一個以客戶為中心，“領導為群眾服務、上級為下級服務、二線為一線服務、一線為客戶服務”的“大服務”格局，在社會上提升工行形象，在全支行提升機關形象，構建一個上下聯動、相互促進、協調發展的服務管理運行機制。

三條 本辦法實行百分制考核方式。

四條 本辦法適用于我行的所有員工(包括柜員合同工)。

五條 支行成立度“優質文明服務”領導小組，各部門領導為單位責任人，受支行領導小組的領導。

六條 因單位領導或職能部門未認真貫徹組織落實上級行和支行制訂的制度、規定，不論是否造成后果，由該部門領導或職能部門承擔責任，并按照本辦法的有關規定給予處罰。單位領導或職能部門已作布置，而具體操作人員沒有履職的，著重處罰當事人。

七條 實行“雙處”制。凡被投訴，且經過支行“優質文明服務”領導小組確認事實無誤的，除按上級行的處罰給予處罰外，同時在績效考核中還要進行處罰。

八條 凡發生本辦法未列出的違章行為，由“優質文明服務”領導小組集體研究，視具體情況給予相應處罰。

九條 采取由支行“優質文明服務”領導小組定期不定期對各科室、處所進行明察和暗訪的考核方式。另外，省分行、營業部的檢查通報情況也作為考核依據。

十條 本辦法由支行“優質文明服務”領導小組負責解釋。

二章 考核辦法

十一條 支行“優質文明服務”領導小組以一線、二線各部門為單位進行考核,月分值=部門職工人數(含柜員合同工)×，一線部門績效分值=當月得分×/，二線部門績效分值=當月得分×/。

十二條 凡發生違章按人/次數計扣分值(有多少扣多少)。直到本項分值扣完為止。

三章 一線服務質量考核

十三條 網點是否按時開門，提前做好班前各項準備工作，并做到滿時點服務。違者一次扣分。

十四條 員工著裝是否得體，持工號牌上崗，違者一項分。

十五條 女員工不濃妝，男員工不留胡須和長發，違者一項扣分。

十六條 服務態度是否主動、熱情，先外后內，違者一項扣分。

十七條 是否使用文明用語，做到“三聲”(來有迎聲、問有答聲、走有送聲)，違者一項扣分。

十八條 營業時間內有無吸煙、聊天、看報刊、吃零食、打瞌睡、長時間接打私人電話和擅自離崗、串崗現象，違者一項扣分。

十九條 營業期間需要暫離崗位或機器設備、通訊線路出現故障時，是否及時向客戶說明情況，并放置相關告示牌，違者扣分。

二十條 辦理業務時，凡屬已開辦的業務，是否快捷準確辦理;對未開辦的業務，是否向客戶說明情況，并向客戶推薦可辦理的地點，違者一項扣分。

二十一條 “三牌一徽”設置是否規范、齊全(單位牌、所名牌、營業時間排、行徽)，一項扣分。

二十二條 “利率牌”利率顯示是否準確，不及時調整準確的扣分。，