1、遇到難纏客戶您將如何處理?

做客戶服務工作難免會遇到不同的客戶，做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶，多數難纏的客戶在往總部客服打電話時，首先要求見領導，此時應該表明自己就是他這個問題的負責人，與客戶建立信任關系，使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不等待遇，這時我們應表示出我們是站在客戶的立場的，并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿情緒(比如傾聽，認同客戶的感受)。在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案，讓客戶感覺受到重視了：如“您覺得這件事情怎么處理比較好”然后提出您的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決，并給予明確回復。最后代表公司表示歉意，感謝客戶對我們企業的支持，并會在今后的工作進行改進

提示：這題用于考查面試人員面對投訴客戶時，是否能有條理的，理智的處理客戶的問題，有效的解決客戶問題，使投訴客戶轉化為忠誠客戶。

2、由于客服工作會帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會影響到您與客戶的溝通?

作為客服人員應該學會快速的分流壓力，每個人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：

在通話過程中：

(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見)，盡可能放緩呼吸，保持語調穩，選用合適的語句，讓自己關注于解決問題的方法而不是客戶的態度

(2)在客戶出言不遜時，您發現自己被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時應先將話機置“靜音”態幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調整到正常狀態，然后開始主動的對話。

通話完畢：

(1)走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝點水

(2)學會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。

下班后：讀書，飲食調整，運動，睡眠都是緩解壓力的一些方法

提示：此題主要是用于了解面試人員對壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專業的態度處理客戶問題。

3、電話溝通技巧

以下提問用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問方法

(1)您的郵箱是通過WEB還是OE收發信件，對方有無退信或您的郵箱是不能收信還是不能發信(針對性問題)

(2)客戶反映郵箱發出信件后，對方收不到信，客服人員就需要問客戶：信件發出后，您有沒有收退信(封閉式提問中的選擇性問題)

(3)您的問題據我們技術人員判斷估計是網絡問題，您可以稍后一點再試一下，如何仍不正常打開網站，您再跟我們聯系一下，您看可以嗎(征詢性問題)

您能說說當時的具體情況嗎您能回憶一下當時的具體情況嗎(開放式問題)

(4)您的意思是想重新更換一部產品，是這樣的嗎(封閉式問題)

提示：了解面試的人員是否有參加過電話溝通技巧培訓，且是否能在實際工作中加以分辨和運用。

4、您覺得客戶服務在企業中是一個什么位置?如果您是一個客服人員，您覺得從哪些方面

的工作做好，將對提供優質的客戶服務起到重要作用?

作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實扮演著重要的角色。因為它是一個公司的核心，包括客戶數據收集，潛在客戶挖掘，服務，產品監查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作。

(1)切實可行的工作流程;

(2)嚴格的服務質量標準;

(3)完善培訓制度，客服人員專業的業務水;

(4)全面有效的服務管理體系，將客戶服務工作深入到公司業務流程的各個環節，最大限度地降低客戶問題的發生率。