市人民政府辦公室關于印發推進政府公共服務熱線臺資源整合實施方案的通知

各縣(市)區人民政府，各開發區管委會，市直有關部門：

《推進政府公共服務熱線臺資源整合實施方案》已經市政府同意，現印發給你們，請認真貫徹落實。

2017年5月3日

推進政府公共服務熱線臺資源

整合實施方案

為深入貫徹《辦公廳國務院辦公廳印發〈關于深化政務公開加強政務服務的意見〉的通知》(中辦發〔2011〕22號)精神，根據《省人民政府辦公廳關于進一步推進簡政放權放管結合職能轉變工作的意見》(鄂政辦函〔2015〕75號)、《省人民政府辦公廳關于印發推進政府公共服務熱線臺資源整合實施方案的通知》(鄂政辦函〔2015〕111號)要求，加快推動各類政府公共服務臺整合，形成“一個號碼管服務”的政府公共服務新機制，結合我市“12345”公共服務熱線(以下簡稱“熱線”)實際運行情況，制定以下實施方案。

一、總體要求

(一)指導。以全面貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會精神，按照加快轉變政府職能、建設服務型政府的要求，堅持“為民、便民、利民”的宗旨，推進整合政府各部門和具有公共服務職能的企事業單位服務熱線、網絡等臺資源，“一號式”辦理咨詢、建議、求助、投訴、舉報等公共服務事項，形成上下聯動、橫向聯通、規范高效的運行機制，構建統一服務臺和立體服務網絡，引導公眾參與、增強政民互動、服務政府決策，不斷提升政府公共服務水和公眾滿意度。

(二)基本原則。

??資源整合、臺統一。加大政府部門服務電話、公共服務熱線及網絡等公共服務臺資源整合力度，構建統一規范、運行順暢、互動有序的公共服務臺，實行統一受理、統一督辦、統一考核，為公眾提供全方位、全天候、一體化的政府公共服務。

??統分結合、規范高效。公共服務臺實行“一號對外”，統一受理、協調督辦公眾各類訴求事項，按照政府部門職責和公共企事業單位職能劃分，分轉相應承辦單位辦理。加強臺和承辦單位的業務協同、資源共享，規范受理、優化辦理、限時辦結、及時回復，持續提升服務水。

??公眾參與、便民利民。把服務群眾、方便群眾作為整合公共服務臺的出發點和落腳點，擴大服務范圍，拓展服務功能，創新服務方式，提升服務效能，真正做到“民有所呼，我有所應;民有所求，我有所為”。積極引導公眾通過臺有序參與社會管理，加強臺與公眾之間的互動交流，傾聽民聲、吸納民智、受民監督，實現共建共享。

??服務決策、協同治理。充分發揮公共服務臺匯集公眾訴求和社情民意的功能作用，高效采集、有效整合、深化應用臺數據資源，對公眾需求和民情動態進行分析總結，為政府決策提供真實準確的信息支撐，促進政府治理能力現代化，構建政府、社會、公眾三方參與的協同治理格局。

(三)工作目標。堅持以群眾需求為導向，以便民利企為己任，解決各類公共服務熱線“號難記、話難通、訴難求、事難辦”問題，充分利用現有“12345”熱線等服務臺資源，加大整合工作力度，打造全方位、全時段、高效率、高質量的“一號通”政府公共服務熱線，建立完善“一號對外、集中受理、分類處置、各方聯動、限時辦結、評價考核”的工作機制，提升承辦單位的服務專業化、規范化、標準化水。

二、主要內容

(一)整合范圍。以政府公共服務“一號對外”為工作目標，采取直接合并呼叫轉接互聯互通等方式推進各類公共服務熱線逐步整合到“12345”熱線臺，集中受理市民咨詢、求助、投訴、建議，每天24小時通過電話、微博、微信、短信、web、郵件等方式受理市民需求。受理和不予受理事項范圍原則如下：

1、受理事項包括：(1)有關政策法規、辦事流程以及公共服務信息的咨詢;(2)影響群眾日常生活的突發性問題和非緊急類求助服務;(3)涉及政府公共管理、公共服務、城市建設和經濟社會發展的投訴、舉報、意見和建議;(4)對行政機關工作人員辦事效率、服務態度、工作作風等方面的投訴和舉報;(5)屬于政府部門及公共企事業單位應提供的其他服務事項。

2、不予受理事項包括：(1)涉及人身、財產安全，應當通過110、119、120等緊急渠道求助的事項;(2)涉及行政職權范圍以外的民事糾紛;(3)依法應當或已進入訴訟、仲裁、行政復議、信訪復查復核等法定程序的事項;(4)涉及黨群、人大、政協、法院、檢察院、軍隊和武警職能的事項;(5)涉及國家機密、商業秘密、個人隱私的事項;(6)非本市管轄的事件。

(二)整合方式。屬于受理范圍的事項原則上都應由公共服務熱線臺統一受理，根據國家有關工作要求和當前工作實際，對市直43個單位或部門的48個服務熱線，采取直接合并、呼叫轉接和互聯互通相結合的方式逐步推進：

1?直接合并方式。對于市直單位市話或部門無系統臺的咨詢服務類的熱線直接整合，共涉及17個單位，23條熱線：市國稅局3226551、市農委12316、市公共客運管理處3224061?3156789、市港航海事局3444922?3544244、市公路管理局3272472?3278959、市道路運輸管理局3401110、市審計局3532627、市住房保障和房屋管理局3222025、市城鄉規劃局3804836、市建委3260110?3220753、市商務局12312、市氣象局3533634/3514350、市司法局12348、市出入境檢驗檢疫局3222061/3541186、市殘聯12385、市編辦12310、市公交公司3458377。(完成時限：2017年6月底)

2?呼叫轉接方式。對專業性、政策性較強，話務量大的服務熱線，實行人員派駐或雙軌并行，逐步整合，接受熱線辦監管，待條件成熟時逐步并入。共涉及12個單位，13條熱線：市交通局12328、市煙草專賣局12313、市國土局12336、市衛計委12320、市人社局12333、市民政局3629804/3723819、市環保局12369、市食藥監局12331、市安監局12350、市文體新廣局12318、市科技局12330、中小企業臺96500。(完成時限：2017年8月底)

3?互聯互通方式。對國家級和垂管部門的服務熱線以及獨立性極強的服務熱線，請上級主管部門出面協調，予以支持，實現臺對接、互聯互通、資源共享，并接受“熱線辦”監督，積極爭取臺整合。共涉及14個單位，12條熱線：市城管局3230110、市質監局12365、襄陽海關12360、市國稅局與市地稅局12366、市工商局12315、人民銀行襄陽中心支行12363、市物價局12358、市住房公積金管理中心12329、湖北廣電襄陽分公司3567110、華潤燃氣96511、市中環水務有限公司3454696、市供電公司95598、社管臺。(完成時限：2017年11月底)

三、強化保障

(一)加強臺建設。1升級市級臺系統。襄陽市區(含襄城區、樊城區、襄州區、高新區、魚梁州、經開區、隆中管委會轄區)的咨詢訴求由襄陽市熱線臺統一受理，按管理權限和職責予以辦理。拓寬“12345”受理渠道，增設微博、微信、短信、郵件等專席。2設立縣(市)獨立分臺。各縣(市)不再作為熱線承辦單位，在現有熱線主臺上由市級臺統一改造，完善硬件、軟件建設，建立獨立的應用系統臺，受理所轄區內熱線電話的咨詢訴求并予以辦理。3強化熱線臺聯動。各級臺之間實行互融互通、信息共享，實現上下、級之間的協調聯動。市級熱線服務臺要加強對各縣(市)熱線臺的監管和業務指導，進行在線電子監察，實時監督督辦，納入全市統一評價考核體系。

(二)優化辦理流程。公共服務臺以一個號碼對外，全天24小時受理公眾服務需求，按照“一號受理、分類處置、單位承辦、限時辦結、跟蹤督辦、復核回訪、辦結歸檔”的基本流程進行，各地各部門要結合實際制訂辦理標準、規范辦理行為、優化辦理流程，在保證服務質量的前提下壓縮辦理周期、提升服務效能，力爭做到電話接通率、服務辦結率和評價回訪率三個100%。

(三)提升業務能力。強化培訓，建立公共服務臺熱線業務受理、辦理、管理等人員培訓制度，優化話務人員工作技術標準，做到解答清楚，語言流暢;提升臺調度工作人員的職業素養、業務水和服務意識，熟悉政策，派單準確，督辦有力;承辦單位通過編寫業務知識培訓教材和更新知識庫，建立知識庫信息動態快速反應機制，配備專業人員，提高辦理水;加強話務、調度和承辦臺之間的協調溝通。

(四)強化考核問責。建立社會公眾、新聞媒體、“兩代表一委員”等的常態化外部監督機制，探索引入第三方評價機制。健全以按時辦結率、問題解決率、發回重辦率、公眾滿意度等指標的績效考評體系和各項規章制度。制定臺辦理工作問責辦法，對敷衍塞責、弄虛作假、推諉扯皮、拖延不辦等行為，造成不良影響或引發嚴重后果的，由監察部門依照規定追究相關人員責任。

四、組織實施

(一)加強組織領導。熱線資源整合工作時間緊、任務重、工作涉及面廣，各縣(市)人民政府要專題研究部署，明確分管領導親自抓督促、抓協調、抓落實，及時解決實施中的突出困難和和主要問題。

(二)建立通報機制。建立信息統計通報制度，依據臺系統統計數據對承辦單位辦理工作進行月度、季度、半年和年度通報并報送相關承辦單位，連同輿情民意分析報告政府領導;每季度將承辦單位辦理工作情況，在政府相關門戶網站上向社會公布。

(三)加大宣傳推動。加強宣傳力度，讓公眾熟悉了解整合后新臺的功能定位、服務范圍、服務內容、服務程序等，引導公眾參與，促進政民互動，擴大公共服務臺的社會影響力，形成政府、社會、公眾共建共享的濃厚氛圍，推動形成政務服務工作新格局。

襄陽市人民政府辦公室2017年5月3日印發