一、 收銀員的職業(yè)道德

　　1.職業(yè)道德的含義：

　　是指人們在從事各種職業(yè)活動中和行為所應(yīng)遵循的道德規(guī)范的準(zhǔn)則。

　　2. 內(nèi)容：

　　(1) 忠誠可信、品質(zhì)優(yōu)良，不做損害公司、顧客利益的事，不得截留營業(yè)款，不得私留顧客遺忘的找贖;

　　(2) 堅持原則，嚴(yán)格執(zhí)行收銀程序及各項規(guī)定;

　　(3) 快準(zhǔn)收銀，禮貌服務(wù)，說普通話;

　　(4) 保守秘密，不向他人或供應(yīng)商透露提供有關(guān)收銀資料及收銀數(shù)據(jù);

　　(5) 分清責(zé)任，恪盡職守，上崗時不攜帶私人錢物，并不允許在崗整理個人財物;

　　(6) 嚴(yán)格保護(hù)自己的收銀密碼，并不得竊取他人密碼;

　　(7) 愛護(hù)公物，保護(hù)好收銀設(shè)備，包括電源設(shè)備;

　　(8) 樹立安全意識，避免收銀事故。

二、收銀員的崗位職責(zé)：

　　⒈ 在收銀機上登錄銷售資料和退貨資料。

　　⒉ 快速、準(zhǔn)確地收取營業(yè)金：

　　收銀員結(jié)帳服務(wù)的準(zhǔn)確度不僅關(guān)系到顧客的利益，還會影響門店收入，同時，要樹立顧客是上帝的，讓顧客以最短的時間，完成結(jié)帳程序并迅速通過收銀臺，成交每筆生意。

　　3. 將所收營業(yè)收入安全解款：

　　當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)填制“繳款單”與收銀款一并交收銀室核對，收銀室在第二天早上，銀行開業(yè)的第一時間內(nèi)將營業(yè)款送存銀行解款。

　　4. 負(fù)責(zé)本柜收銀臺的清潔衛(wèi)生。

　　5. 負(fù)責(zé)向顧客發(fā)放塑料袋并將商品裝入袋中：

　　要求：根據(jù)顧客的購買量來選擇袋子的大小，掌握正確的裝袋程序，重大、底部穩(wěn)的東西先放置袋底，正方型和長方形的商品放入袋子的兩側(cè)，瓶裝及罐裝的商品放在中間，容易碰破、破碎、較輕、較小的商品置于上方，容易出水或味道較強烈的商品應(yīng)先用其他購物袋包裝好，在放入大的購物袋內(nèi)，商品不得高過袋，以免顧客提拿不方便。

　　6. 為財務(wù)提供準(zhǔn)確的銷售資料：

　　每日營業(yè)結(jié)束后，填制營業(yè)結(jié)帳明細(xì)表。

　　7. 做好相關(guān)的其他工作：

　　無顧客結(jié)帳時，整理購物車、籃，整理并補足收銀臺前臺柜的商品，注意賣場內(nèi)的情況，防止和避免不利于企業(yè)的異常現(xiàn)象發(fā)生。

三、收銀作業(yè)每日流程：

　　⒈ 收銀作業(yè)程序總圖：

　　開店：做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作，包括清潔衛(wèi)生、必備物品的準(zhǔn)備、零用金的領(lǐng)取等等。

　　收營業(yè)款：做好營業(yè)中的一切工作。

　　交班：每天收銀結(jié)束時必須打交班條。

　　是否營業(yè)終了：留足規(guī)定的零用金、清點銷貨款等等。

　　分三個部分分別解釋：

　　①開門前的準(zhǔn)備工作;

　　②營業(yè)中的工作;

　　③營業(yè)終了的工作。

　　⒉ 開門前的準(zhǔn)備工作流程：

　　清潔整理作業(yè)區(qū)：包括收銀臺、收銀機、收銀臺四周之地板、收銀臺前頭柜、購物車、籃放置處等。

　　整理補充必備的物品：包括點鈔油、打印色帶、吸管、湯匙、衛(wèi)生筷子、各式記錄本及表單、膠帶、塑料袋、筆、便條紙、剪刀、釘書機、釘書針、空白收銀條、裝線幣袋、[暫停結(jié)帳]牌等。

　　檢查收銀機：包括日期是否正確，機內(nèi)的程式設(shè)定和各項統(tǒng)計數(shù)值是否正確和歸零，目前收銀機是否聯(lián)網(wǎng)等。

　　收銀運作：熟記單價及促銷活動重要商品所在位置，便于顧客詢問;及其他注意事項，如儀容儀表、規(guī)范用語，正式進(jìn)行收銀。

　　⒊ 現(xiàn)金收款程序

　　顧客結(jié)帳時，收銀員要使用禮貌用語，面帶笑容，熱情接待顧客。

　　唱收唱付包括：

　　(1) 結(jié)算商品總金額告知顧客，共計多少元。

　　(2) 收取顧客支付的金錢時，確認(rèn)支付的金額，并檢查是否為偽鈔。

　　(3) 找錢給顧客時，“找您多少錢”

　　商品入袋：將商品按順序依次放入購物車(袋)內(nèi)。

　　送客：歡迎下次光臨，并提醒顧客，不要遺忘包裝袋。

　　營業(yè)中的主要工作包括：

　　(1)招呼顧客，為顧客做好結(jié)帳及商品入袋服務(wù)，配合促銷活動作相應(yīng)的收銀處理。

　　(2)交接班時，清理整理各類備用金。

　　(3)無顧客結(jié)帳時，提醒并補充收銀臺各項必備物品，整理購物車、籃，整理收銀臺前臺柜的商品，前臺整理顧客的退貨、擦試收銀臺，整理環(huán)境。

　　(4)適時對顧客予以引導(dǎo)和提醒。

四、收銀員的管理條例(收銀員的作業(yè)紀(jì)律)：

　　⒈ 收銀員在上崗工作時，身上不可帶現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解。

　　⒉ 收銀員在收銀作業(yè)時，不可擅離收銀臺，以免造成錢幣損失或顧客等候結(jié)算的不滿和抱怨。

　　⒊ 收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免不必要的誤和防止可能產(chǎn)生利用收銀職務(wù)的方便謀私。

　　⒋ 收銀臺上除不能放茶水外，也不能放置任何的私人物品。

　　⒌ 收銀員不可任意打開收銀機抽屜，查看數(shù)字和清點現(xiàn)金，以免造成不安全因素，或會使人產(chǎn)生對收銀員營私舞弊的懷疑。

　　⒍ 不啟用的收銀通路必須用鏈條攔住，并出示“暫停收銀”牌，防止不良顧客，不結(jié)帳就可將商品帶出。

　　⒎ 收銀員在營業(yè)期間不可看報與談笑，要隨時注意收銀臺前和視線所見的賣場內(nèi)的情況，以防止和避免不利于企業(yè)的異常現(xiàn)象發(fā)生。

　　⒏ 收銀員要熟悉商品的位置，變價商品和特價商品，以及經(jīng)營有關(guān)的狀況，以便顧客提問題隨時作出解答。

　　9.收銀員作業(yè)錯誤的處理：

　　一是要及時發(fā)現(xiàn);二是要及時糾正;三是要做好事后檢查。

　　⑴ 收銀差錯發(fā)生的原因：結(jié)帳發(fā)生的差錯(收付找贖);

　　顧客攜帶現(xiàn)金不足，臨時退貨等;

　　多打或少打價錢。

　　⑵ 處理方法：

　　① 結(jié)帳發(fā)生差錯時：無論顧客是否有錯，都必須預(yù)先致歉，并立即更正。

　　② 收付發(fā)生差錯：收付差錯超過1.9元的，長款記入門店“營業(yè)外收入”，短款由收銀員全額賠償。